客户服务经验交流材料8篇客户服务经验交流材料 11客户服务培训材料中国联合网络通信有限公司杭州市萧山区分公司房艳丽二00九年十一月 二十一世纪被称为“知识经济&rdqu下面是小编为大家整理的客户服务经验交流材料8篇,供大家参考。
篇一：客户服务经验交流材料
1客户服务培训材料中国联合网络通信有限公司杭州市萧山区分公司房艳丽二00九年十一月二十一世纪被称为“知识经济” 、“网络技术” 、 “绿色环保” 的时代。
随着技术进步、 科技发展、 竞争加剧， 各行各业都发生了 巨大的改变。
我们在面临和积极应对市场竞争带来挑战的同时， 也从中感受到客户 是我们最宝贵的财富， 而留住财富， 创造财富， 提供优质的服务体系是最为重要的手段， 客户 衡量评价企业价值的重要标准就是服务质量。
是否能够长期的保有客户 ， 取决于客户 对服务的满意度， 而客户 对于服务的满意程度取决于服务的综合感受和自 身对于服务的评判标准， 由于服务是一项与人打交道的工作， 因此， 我们在提供服务的同时， 必须要关注客户 的感知和期望。客户 期望客户 期望客户 感知客户 感知客户 满意度客户 的期望和感知一致吗？
举例举例XX客户 （ 业务员 ）期望：
出 差较多 ， 想办理3G业务， 全国接听免费， 拨打电话、 长途、 漫游统一资费； 但不想换号现实：
2G号码不支持3G套餐， 不能更改；不想换号的原因：
客户 资料太多 ， 通知亲友麻烦。不想换号的原因：
客户 资料太多 ， 通知亲友麻烦。针对原因找出 措施：
向客户 推出 “由你商务助理客户 端平台” ， 并介绍优势。客户 体验：
协助客户 把资料录入平台并使用 群发功能通知亲友（ 如果有电子版资料， 也可以一次导入）
； 卡丢失或者再换新号， 都可以利用 这个平台通知； 。感知：
虽然号码更换， 但能够及时通知亲友， 同时办理的3G套餐， 月 话费大大降低了 ， 达到客户 的主要期望值。
利用 这个平台有更多 的使用 价值：
日 常在办公室发短信用 电脑操作比手机操作方便， 可以给客户 发送生日 祝福和节日 祝福。结论：
客户 感知=客户 体验+客户 期望
如何塑造服务价值观？客户 服务的理念是什么？服务人员 应具备哪些基本素质？如何提高客户 忠诚度？
服务价值观是指在主客体相互作用 中， 服务主体从服务需要出 发， 按照自 己所理解的重要性， 对服务要素进行评价与抉择的标准并指导行为的心理倾向系 统。
它包括服务价值目 标和服务价值手段两个层面。服务价值目 标就是人们思考、 确定并追求的对其服务具有重要意义的目 标。服务价值观的内涵服务价值观的内涵服务价值手段就是人们为了 达到服务价值目 标而采取的途径和方法。
服务价值手段主要包括服务态度、 服务道德、服务技能等。服务型企业服务价值目 标：
追求社会满意、 政府满意、 客户 满意、 员 工满意。服务价值手段：
服务态度和服务道德（ 企业管理制度和员 工道德行为准则约束）
、 服务技能（ 专业化知识和综合素质）
服务价值观塑造的基本原则服务价值观塑造的基本原则服务价值目 标与服务价值手段的统一服务价值目 标与服务价值手段的统一既有作为事实关系而存在的客观性， 也有作为价值关系而存在的主观性。
两者的统一体现为这种客观性与主观性的结合。个人价值取向与社会价值取向的统一是一种相互促进、 相互制约的辩证关系， 实现这两者利益的统一， 是企业塑造员 工服务价值观的一项重要原则。价值观的一项重要原则。服务态度、 服务道德及服务技能的统一服务价值目 标要通过服务价值手段来实现， 而实现服务价值目 标的手段多 种多 样， 服务价值手段通常包括服务态度、 服务道德、 服务技能。
只有实现服务态度、 服务道德、 服务技能三者之间的统一， 才能使不同的服务价值手段构成一个和谐的系统， 才能更好地实现服务价值目 标。总而言之， 服务价值观是一个由各个因素构成的有机系 统，其内 部有着客观的逻辑联系 。
在塑造服务型企业员 工服务价值观的过程中， 必须首先尊重服务价值观自 身的规律性， 坚持服务价值目 标与服务价值手段相统一， 个人取向与社会取向的统一， 服务价值手段的三因素——服务态度、 服务道德和服务技能之间的统一。
服务价值观的塑造服务价值观的塑造职业素养是职业人在从事职业中尽自 己最大的能力把工作做好的素质和能力。内 化素养是职业素养中最根基的部内 化素养是职业素养中最根基的部分， 包含个人的世界观、 价值观、人生观等范畴。塑造职业素养外化素养内化素养外化素养指计算机、 英语、 建筑等属技能范畴的素养， 是通过学习 、培训比较容易获得， 在实践运用 中日 渐成熟的。
塑造职业素养完美的工作态度完美的工作态度敬业责任忠诚
塑造职业素养敬业在公司 里员 工与员 工之间在竞争智慧和能力的同时， 也在竞争态度， 一个人的态度直接决定了 他的行为， 决定了 他对待工作是尽心尽力， 还是敷衍了 事， 是安于现状还力， 还是敷衍了 事， 是安于现状还是积极进取， 在领导的眼中， 态度比智慧和能力更加重要！
用 正确的工作态度对待工作中每一件小事，在每一件小事当中积累属于自 己的财富。从小事做起敬业态度竞争力牢骚满腹、得过且过时间积累财富
责任每个人生活在这个世界上都会承担着许多 责任， 对工作、 对家庭、对亲人、 对自 己， 责任感决定了 你对待责任的态度， 决定了 你的行为，也同 时决定了 你的人生， 勇 于承担起你应负 的所有责任， 对待工作，追求完美， 视企业利益为自 己的利益， 永远做你需要做的事， 而不是要你做的事， 用 自 己的行动证明自 己是一个勇 于承担责任、 值得信赖的人。塑造职业素养尽心尽职责任正确看待工作责任意识
亲爱的宝贝 ， 如果你还活着， 一定要记住，妈妈永远爱你。在危急的关头， 母亲鞠躬似的动作， 给孩子撑开了 一张保护伞， 把生的希望留给了 孩子，撑开了 一张保护伞， 把生的希望留给了 孩子，这就是伟大的母爱， 就是这句平凡朴实的话语， 是母亲留给孩子最真诚的祝福。责任的表现*****这位母亲的生命是很卑微的， 但她的责任感是崇高无尚的， 留给世人更多 的瞻仰和缅怀。*****
忠诚在这个世界上， 并不缺乏有能力的人， 那种既有能力又忠诚敬业的人才是每一个企业渴求的理想人才， 企业宁愿信任一个能力一般却忠诚度高、敬业精神强的人， 而不愿意重用 一个朝三暮四、 视忠诚为无物、 视敬业为愚昧的人， 哪怕他能力非凡， 如果你愚昧的人， 哪怕他能力非凡， 如果你是老板， 你也一样会这样做！忠诚是优良品质忠诚具备主人翁精神自 我实现塑造职业素养
案例分析案例分析小李和小王两个同 龄的年轻人同时来到一家零售店工作， 拿着同样的薪水。
一段时间之后， 小李青云直上， 而小王却原地踏步， 小王很不满意老板的不公正待遇， 找老板发牢骚。
老板一边耐心的听， 一边思考如何向他解释原因：
“小王， 你到集市上看一下，今天早上都有什么货？ ” 小王回来后汇报说：
“今天早上有个农民拉了 一车土豆在卖”老板问：
“有多 少？ ” 小王赶快又跑到集市， 回来告诉老板“一共有四十袋， ” “价格是多 少？ ” 老板又问小王第三次跑回集市问了 价格是多 少？ ” 老板又问。
小王第三次跑回集市问了 价格， 老板对他说：
“好了 ， 现在你坐下来， 看看小李是怎么做的？ ” 老板叫 来小李， 把同 样的要求告诉了 小李， 小李很快从集市回来， 并汇报说：
“到现在为止只有一个农民在卖土豆， 一共四十袋， 价格是每斤0. 75元， 质量很不错！
” 他还带回来一个让老板看看， 他又告诉老板说：
“昨天那个农民铺子里的西红柿卖得很快， 库存已经不多 了 ， 他想这么便宜的西红柿老板肯定想买一些， 所以他不仅仅带回来了 一个西红柿做样品， 而且把那个农民也带来了 ， 他现在正在外面等回话呢。
此时老板转向了 小王：
“你现在肯定知道为什么小李的工资比你高了吧？ ”请你总结一下， 这个故事带来的启示有哪些？老板对他说：
“好了现在你坐要点：
积极主动最为重要。
塑造职业素养燃烧的工作激情燃烧的工作激情激情进取合作
塑造职业素养激情几乎每一个人在刚刚走上工作岗 位时都会经历过激情四射的阶段， 但是这种激情常常会随着工作的不断熟练， 缺乏新的挑战， 兴趣的逐渐消失， 激情也会新的挑战， 兴趣的逐渐消失， 激情也会慢慢消退， 一切都变得平平淡淡。
这是由于我们往往把激情建立在了 对工作的新鲜感、 兴趣和爱好上造成的， 只有当你把工作看作是自 己的一份事业， 只有当 你把兴趣转变为一种责任感的时候，你才可能重新燃起激情。树立全新目 标工作当成事业兴趣转化为责任激情是动力、 新鲜的感觉
塑造职业素养进取你可以选择维持“勉强说得过去” 的工作状态， 也可以选择卓越的工作状态， 这取决于你内 心有无进取心， 尽职尽责的员 工仅仅是一个称职的员 工，而绝不会是一个优秀的员 工， 满足现状意味着退步， 一个人只有不断的超越自 我， 才能够拥有更美好的未来。不能满足现状不能满足现状工作要卓越不断学习多做一点点更高的目 标把自 己对自 己工作的要求适当高于老板要求竞争压力、科技的不断进步
塑造职业素养合作在团队的合作当中， 永远的公平性是不存在的， 团队的资源对于个人的需求而言是有限的， 为提高这些资源的利用效率， 就必须按照结果和效率的原则， 而不是平等分配的方式来分配资源， 这就必然会导致部分员 工的心理失衡， 当你遇到这种不公平时， 与其消极怠工， 发泄不满， 不如忘记得失， 尽职尽责， 在某种意义上讲， 团队合作就意味着牺牲自 我， 放弃个人利益， 而追求团队的成功， 具备团队合作意识的员 工才会得到企业的重用 。团队的力量大于人个力量积极心态面对个人是鱼， 团队是水
案例分析案例分析周末， 我和老公两个人到第六空间看家具， 只是闲逛， 并没意图买， 看到XX品牌的酒柜蛮漂亮， 可以自 由旋转， 我就随意问了 下价格， 她告诉我实木的， 一万二， 我轻声 说了下：
这么贵！
我拉着老公胳膊转身就要走。
没想到其中一个销售小姐特别热情：
“不买没关系 ， 看下我们其他的家具， 设计风格很独特的， 我们的设计师是意大利XXX的。
”他甜甜的微笑和格外的热情吸引 了 我们， 我们在她的带领下又看了 看床、 沙发、 衣柜和书桌床可以随意组拼不同 的样式且有伸缩扶手； 衣柜可以自 由组合书桌， 床可以随意组拼不同 的样式， 且有伸缩扶手； 衣柜可以自 由组合， 柜门是自 行关闭的且无声 ， 书桌可以变大变小， 且可以旋转， 她在介绍中不时把家具挪来挪去， 还让我们亲身体验， 给我们展示家具的个性化和舒适化， 还告诉我们怎么样摆放节省空间，小孩子睡这张床应该怎样组合最安全。
我们被她的热情打动了 ， 认真的听她讲解。
最后，她给了 我们一张名片 ， 微笑的说：
“不买没关系， 我想让您们认识我们的产品， 关注我们的品牌， 当然更希望您们有机会使用 我们的产品来享受生活！
” 我们对她的兴趣远远超过了 对家具的兴趣， 出 来后， 老公简单地说了 句：
这才是销售人员 ！
” 请问这个故事给你带来了 哪些启示？柜门是自 行关要点：
激情的重要性。
服务价值观的塑造服务价值观的塑造不同的客户 对于服务有着不同的期望和要求， 但是他们衡量服务好坏的标准是相似的，客户 的满意度的感知主客户 的满意度的感知主要源自 于产品的使用 ，服务人员 的服务质量，企业的服务能力三个方面。
有形度、 同理度、专业度、 信赖度、 反应度是客户 衡量服务质量的五大维度。同 理度同 理度信赖度信赖度有形度服务要素专业度反应度五大维度
服务价值观的塑造服务价值观的塑造衡量产品标准客户 对于服务的感知首先源自 于产品的使用 ， 这就好像我们去到一家餐厅， 首先关注的是饭菜的色香味和它的营养价值。
同 样的， 客户 衡量我们的产品的标准，也是围绕着有形度、 同 理度、 专业度、 反应度、 信赖度五个维度来进行的， 其中信赖度是最为重要的， 这也是我们通常会选择品牌产品一样。服务要素有形度——产品包装的视觉感知、 产品宣传的视觉感知同 理度——产品设计的功能性和产品的人性化设计反应度——产品运行速度和工作效率专业度——产品品质和技术含量信赖度——产品的安全性， 产品稳定性
服务价值观的塑造服务价值观的塑造衡量人员 标准我们的客户 服务通常都是围绕着客户 产品的使用 过程展开的， 客户 经理和客服人员 作为服务的提供者， 自 然是客户 最重要的评判对象， 客户 对于服务人员 的要求，和对于产品的要求一样， 也是从有形度、 同理度、 专业度、 反应度、 信赖度的五大维度展开的， 而其中服务人员 对于客户 需求的理解能力是客户 非常看重的一个标准，信赖度则是客户 选择服务人员 的最重要的依据信赖度则是客户 选择服务人员 的最重要的依据， 这就是为什么很多 客户 不愿意接受更换新的客户 经理的原因。这就是为什么很多 客户 不愿意接受服务要素有形度——视觉、 听觉和嗅觉、 综合职业形象感知同 理度——对客户 需求的理解能力和对情感需求的满足能力反应度——服务效率速度和积极响应态度专业度——专业知识和沟通能力信赖度——不轻易做出 承诺、 承诺就能够做到
服务价值观的塑造服务价值观的塑造衡量企业标准有形度、 同 理度、 反应度、 专业度、 信赖度， 这五个维度也同样是大客户 选择、 比较、 评判为其提供服务企业的重要标准。
在这些标准中， 信赖度同样是最为重要的标准， 因为， 企业在为客户 服务的过程中， 只有持之以恒地履行承诺， 才有可能获得良好的口 碑， 这就是客户 往往愿意选择有实力的企业合作的原因。服务要素有形度——企业形象、 宣传包装同 理度——对客户 需求理解和对客户 的尊重关怀反应度——解决问题效率和客户 需求的响应专业度——硬件水平和服务能力信赖度——口 碑和品牌
小小结结一个人具备良好的职业...
篇二：客户服务经验交流材料
客户服务的语言表达技巧二、 倾听技巧三、 提问技巧四、 肢体语言技巧五、 电话沟通技巧六、 电子邮件沟通技巧1“”2““”“”“””
1 “ “ “ “2 “ “ “ “ “ “””””””””””
（三）
请托1 、 当你不能及时为客户服务时——“请稍候。
”2、 当你打扰客户或请求客户帮忙时——“劳驾您了！
”“拜托您了！
”“对不起， 打扰一下。
”“麻烦您帮我一个忙。
”（四）
致谢1 、 标准式——谢谢您！2、 加强式——“万分感谢！
”“感激不尽”“非常感谢”3、 具体式——“有劳您为这事费心了。
”
（五）
征询1 、 主动式——“您需要帮忙吗？ ”2、 封闭式——“您需要这种还是那种？ ”3、 开放式——“您觉得这个计划怎么样？ ”（六）
应答1 、 肯定的应答——“是的”“好的”“一定照办”2、 谦恭的应答——“这是我的荣幸”“请不要客气”“请多多指教”3、 谅解式应答——“没关系”“不要紧”“您不必介意”
（七）
赞赏1 、 评价式赞赏——“太好了”“对极了”“非常棒”“十分恰当”2、 认可式赞赏——“您真内行”“正如您所说的那样”“您的观点是正确的”3、 回应式赞赏——“这个主意不错”“您的主意肯定行得通”（八）
祝贺1 、 应酬——“心想事成” “身体健康”“龙马精神”2、 节庆——“节日快乐”“生日快乐”“寿比南山”“白头到老”
（九）
推脱 “十分抱歉， 帮不了 您！
” 应该给一个合理的解释：
“抱歉， 明天有事情， 不能参加你们的活动。
”（十）
道歉 “对不起。
” “失礼了 。
” “不好意思， 请多包涵。
”
“ “ “ “ “ “ “但是” “不可能， 绝不可能有这种事发生！
” “我绝对没有说过那种话”””””””
（二）
蔑视语 “乡 巴佬” “买不起就别看” “一看就知道买不起” “这种问题连三岁小孩都知道” “一分钱， 一分货”
（三）
暧昧语“总会有办法的”“应该没问题”“改天我再和你联系”“问题解决后我通知你一声”“我想近期内可以给你答复”
（四）
烦躁语1 、 “不是告诉您了吗？ 怎么还不明白！
”2、 “有完没完， 真是麻烦。
”（五）
斗气语“您到底想怎么样呢？ ”“我就这服务态度， 您能怎么样呢？ ” 另外， 方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。
不使用否定型， 而用肯定型不用命令型， 而用请求型以语尾表示尊重拒绝的场合要说“对不起”并和请求型并用．不断言， 让顾客自己决定在自己的责任范围内说话多说赞美、 感谢的话
（一）
选择积极的用词与方式 习惯说法：
“很抱歉让你久等” 正面表达：
“非常感谢您的耐心等待” 习惯说法：
“我不想再让您重蹈覆辙” 正面表达：
“我这次有信心这个问题不会再发生” 习惯说法：
“这并不比上次那个问题差” 正确表达：
“这次比上次的情况好” 习惯说法：
“你的问题确实严重” 正面表达：
“这种情况有点不同往常”
请将下面几个习惯用语改成专业表达：1 、 问题是那个产品都卖完了2、 你怎么老是认为我们公司的产品有问题3、 我不能给你他的手机号码4、 我不想给您错误的建议5、 你没有必要担心这次修后又坏
1 、 习惯用语：
问题是那个产品都卖完了 专业表达：
由于需求很高， 我们暂时没货了2、 习惯用语：
你怎么老是认为我们公司的产品有问题 专业表达：
看上去这些问题很相似3、 习惯用语：
我不能给你他的手机号码 专业表达：
您是否向他本人询问他的手机号4、 习惯用语：
我不想给您错误的建议 专业表达：
我想给您正确的建议5、 习惯用语：
你没有必要担心这次修后又坏 专业表达：
你这次修后尽管放心使用
请将下面几个习惯用语改成专业表达：1 、 你做的不正确． ． ． ． ． ．2、 听着， 那没有坏， 所有系统都是那样工作的。3、 注意， 你必须今天做好！4、 当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。5、你没有弄明白， 这次听好了。
1 、 习惯用语:你做的不正确． ． ． ． ． ． 专业表达：
我得到了 不同的结果。
让我们一起来看看到底怎么回事。2、 习惯用语:听着， 那没有坏， 所有系统都是那样工作的。 专业表达：
那表明系统是正常工作的。
让我们一起来看看到底哪儿存在问题。3、 习惯用语:注意， 你必须今天做好！ 专业表达：
如果您今天能完成， 我会非常感激。4、 习惯用语:当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。 专业表达：
当然我会立即发送给你一个， 我能知道你的名字和地址吗？5、 习惯用语: 你没有弄明白， 这次听好了 。 专业表达：
也许我说的不够清楚， 请允许我再解释一遍。
（三）
在客户面前维护企业的形象1 、 “你说得不错， 这个部门表现很差劲”，“我完全理解您的苦衷”2、 “我没办法”“对不起， 我们暂时还没有解决方案”3、 “我不能， 除非···”“如果您买1 0台， 我就能帮你···”4、 “这是公司的政策”， “这是我们的规定”“根据多数人的情况， 我们公司目前是这样规定的···”。5、 “对不起， 这事我不管”“专人负责， 我帮您转过去”
（四）
在客户服务的语言中， 有一个“因为” 要让客户接受你的建议， 应该告诉他理由。 不能满足客户的要求时， 要告诉他原因。
12““””“”“”“……”
二、 发声（一）
发声器官1 、 呼吸器官：
（发声的动力器官）
：
包括肺、胸廓和横膈膜、 呼吸肌肉、 支气管和气管组成。（推动功能作用） 如下图（1 、 肺； 2、 胸）
2、 振动器官：
（声源器官）
由喉咙及其肌肉、软骨和声带组成。（发声功能作用） 如下图（3、 喉； 4、 声带； 5、 会厌器官）
3、 共鸣器官：
（声腔器官）
包括喉腔、 咽腔、鼻腔、 口腔和共鸣室。 如下图（6、 咽）
。（共鸣功能作用）
4、 咬字器官：
（语言器官）
包括：
唇、 齿、 舌和腭等。
（起着咬字， 吐字的作用。
） 如下图（7、 口）
。
（二）
科学的发声方法1 、 呼吸 吸气要领： 呼气要领：练习远处飘来一股花香， 香气四溢， 是什么花的味儿呢？练习模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘， 深深吸口气， 然后把灰尘均匀地吹净。练习慢吸慢呼的训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢， 一个葫芦两块瓢、 两个葫芦四块瓢、 三个葫芦六块瓢……练习四慢吸快呼的训练：吃葡萄不吐葡萄皮儿， 不吃葡萄倒吐葡萄皮儿吸到肺底----两肋打开----腹壁站定稳劲----持久----及时补换闻花：
2、 共鸣（注：
仔细体会发音时胸腔、 口腔、 鼻腔共鸣的感觉）
练习一胸腔共鸣练习：反叛散慢暗淡计划到达发展练习二口腔共鸣练习：碰壁拍打澎湃喷泉批判品牌练习三鼻腔共鸣练习：买卖弥漫妈妈隐瞒出门戏迷
3、 吐字归音 基本要领咬狠：
字头咬狠咬重吐圆：
字腹均衡、 丰满、 圆润、 宽广收准：
字尾干净利落地收到准确的位置上 吐字方法唇：
（b,p,m,f）舌尖：
(d,t,l,n)舌面：
(zh,chi,shi)舌根：
(g,k,h)牙：
(z,c,s)擦音与送气音：
(j,q,x)
练习一 八百标兵奔北坡 北坡炮兵并排跑 炮兵怕把标兵碰 标兵怕碰炮兵炮练习二 老龙恼怒闹老农 老农恼怒闹老龙 龙怒农恼龙更怒 龙恼农怒龙怕农练习三 长扁担， 短扁担 长扁担比短扁担长半扁担 短扁担比长扁担短半扁担 长扁担绑在短板凳上 短扁担绑在长板凳上 长板凳不能绑比长扁担短半扁担的短扁担 短板凳也不能绑比短扁担长半扁担的长扁担
)
音调讲话时， 音调要有起伏才可以去吸引你的客户， 通过音调的起伏去表现关注的态度。 音强与态度音强是声音的强弱态度：
讲话者表现出的不同感情。
练习说这个电话是你接的。这个电话是你接的。 组长说电话是你接的。 组长 组长说这个 组长说这个电话 组长说这个电话是 组长说这个电话是你是你接的。你接的。接的。。
（二）
同期声完全与对方同步， 他讲得快， 你也讲得快；对方讲话速度非常慢， 你也变得非常慢； 对方讲话语调高， 你也高， ； 对方讲话声音轻， 你也就轻。
总之， 与对方越接近越好。还可以重复对方的话来使你的语言与对方同步。
同期声训练2009年8月30日晚， 张先生为买回家的机票支付现金， 到一台自动取款机取款， 由于操作不慎， 银行卡被吞， 这下可把张先生急坏了， 只得通过电话向客户服务人员求助。 张先生：
“你好， 我的银行卡被吞， 不知如何是好？ ”（语速快、 音调低） 客户服务人员：
“你的卡是我们银行的吗？ 我们应该怎么帮助你呢？ 是在我们的取款机上被吞了的吗？ ” 张先生：
“哎！
怎么这么麻烦啊， 我不知道怎么回答你！
我是外地人， 现在急需现金， 我该怎么办？ ”（语速慢， 音调低） 客户服务人员：
“你这个问题不好办啦！
嗯----， 就这么办吧！
” 张先生：
“究竟该怎么办呢？ ”（语速快、 音调低） 客户服务人员：
“我将想办法给你办好！
不用担心。
” 张先生：
“噢！
谢谢……”（语速快、 音调高） 客户服务人员：
“不客气！
”
精神要有张有弛， 凡事要心平气和， 要保持心理健康。 忌烟酒、 浓茶及咖啡。 饮食要清淡， 多饮白开水。 用药必须慎重。 要改变不良习惯。
语句1 、 你好， 我有什么可以帮助您的吗？2、 我真的很想帮助你。3、 我没说你不能那么做。 语调：热情、 不耐烦、 真心、 应付、 讽刺、 谦虚、 关心、同情、 漫不经心、 冷酷无情 演练要求：1 、 根据语调要求构思一定的情景（每组任选一句话并只能选择一种语调）
， 以便进入角色；2、 根据构思情景， 进行小组演练。
语调自我训练方案1 、 为了使你口齿伶俐， 最好每天练习三次语音练习口诀。2、 打个电话听客户服务中心的人是如何说话的， 并至少记下五句话， 模仿话务员的五句话进行练习。练习时间三个星期， 重点应学会话务员说话的语气、 语调， 同时注意保持平和的心态。
三个星期后写一份练习之后的体会。
(三个星期后抽签决定到台上来展示的同学）
* 学好声韵辩四声 部位方法需找准 双唇班抱壁摆波 舌跟高狗工耕固 翘舌煮蒸真致照 擦音发翻飞纷复 合口呼五枯胡谷 嘴撮需学寻徐巨 低鄂恩音烟弯稳 咬紧字头归字尾阴阳上去要分明开齐合撮数口型抵舌当地豆点丁舌面集结教艰精平舌兹责早在增送气查柴产撤撑开口和坡哥安争齐齿优一摇叶英穿鼻昂迎中拥声不难达到纯和清
语调自我训练方案 附加要求：1 、 如果你有录音机的话， 不妨直接把自己的声音录下， 然后用自己的耳朵去听。2、 如果你对自己的口音不满意的话， (发音不准)你不妨买来一本儿童读物， 上有拼音， 下有汉字那种进行练习。3、 如果你注意到自已的声音也单调的话， 你必须对自己加强训练， 朗读一本书， 必须尽可能地使声音有强弱， 并且使它们有抑扬。
…………………………
听的繁体字是：
聽 听的几个层次
倾听是一种情感的活动， 它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。
倾听还需要通过面部表情， 肢体的语言， 还有用语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉， 因此我们说倾听是一种情感活动， 在倾听时应该给客户充分的尊重、 情感的关注和积极的回应。 “主动倾听”由两个重要部分组成：信息澄清， 也就是理解讯息的内容；同感回应， 即对讯息中的情感部分予以认可。
倾听在客户服务中的意义发现说服对方的关键 ） 有利于获得客户的信任
二、 有效倾听的准则
（一）
集中注意力， 了解客户的想法 1 、 安排合适的工作环境 2、 理清思路， 明确工作目标 3、 弄清任务要求 4、 保持耐心 5、 保持身心健康 6、 实时记录
（二）
排除干扰信息， 准确倾听 1 、 排除外在干扰（1 ）
清除外在干扰源（2）
培养不为外物干扰的心性 2、 避免内在干扰（1 ）
让客户把话说完（2）
避免思想开小差（3）
排除不佳情绪
1---- 2、 切题—--适时发问或表达自己的意见， 帮助说者理清头绪（所问问题与整个问题要相关） 3、 积极的反应（1 ）
不要做空洞的答复（2）
应配合表情和恰当的肢体语言（3）
及时总结和归纳客户观点
（一）
何谓同理心倾听◆听事实◆听情感 需要同理心倾听的情况：
当我们不确定我们是否了解客户的真实想法； 当我们不确定对方是否知道我们了解他； 当交流互动掺杂强烈的情绪因素 。
不急于做出判断 感同身受对方的情感 总结已经传递的信息 质疑或是权衡所听到的话 有意识地注意非语言线索 询问而不是辩解质疑讲话者。
（二）
同理心倾听的回应技巧1 、 认真倾听， 适当提问2、 对对方说的内容做出回应3、 说出自己的理解4、 站在对方的角度考虑5、 鼓励对方进一步表露6、 提供满足客户要求的产品和服务
1 、 经理要求两位助理， 刘荣和王明负责布置一个展台， 刘荣说：
“让王明自己负责， 我不想跟他一起布置任何展台， 他从不公平分担工作。
”经理对刘荣怎么进行同理心回应？
一位客户打电话来说：
“你们的服务态度太差， 我来办业务排了很长的队， 排得心很烦了， 可是服务人员说话声音又小。
”接待人员应怎样对这个客户进行同理心回应 ？
一位姓王的先生觉得我们的服务场所播放音乐是种干扰。
王先生挥着他的手说：
“你们可不可以多为他人着想？ 不是所有的人都喜欢听音乐的， 如果这么吵， 就不要再放了！
”接待人员应怎样对王先生进行同理心回应 ？
我们公司要求客户在下雨天不要把雨伞带入商场， 或者要套上塑料袋才行， 可是李女士不肯这样做。接待人员应怎样对李女士进行同理心回应 ？
测试你的倾听能力 做出最符合自身情况的判断（A：
一贯； B：多数情况下有； C：
偶尔； D：
几乎从来没有）
， 并在完成全部题目后， 对照后面的评分标准进行倾听能力评估。
1 . 力求听对方讲话的实质而不是它的字面意义2. 以全身的姿势表达你在入神地听对方的说话3. 别人讲话时不急于插话， 不打断对方的话4. 不会一边听对方说话一边考虑自己的事5. 做到听批评意见时不激动， 耐心地听人家把话说完6. 即使对别人的话不感兴趣， 也耐心地听人家把话说完7. 我不因为对说话者有偏见而拒...
篇三：客户服务经验交流材料
服务经验（Customer service experience）This is the sales experience of customer service that I have summed up with my whole life skills. Now, share with you!
1. what skills should a good customer service have? Which one should be best at?
The most important thing to do is to ask the question skills, that is, to explore the customer"s needs and to look at the customer"s point of view!
Good customer service should make it clear that we don"t want to sell things to customers, but that the customer needs it, and we help him pick the right baby! That"s what I"m good at! Of course, the backstage operation of the shop and the rules of the Taobao transaction are very important
2., when you encounter customer abuse, life attacks, what kind of attitude you use to deal with?
Customer service is not a punching bag, I think to be polite. Their rights have been violated, we should strive for! Not blindly patience, of course, this premise must be polite, calm and rational!
If there is something wrong that the general customer mood, we usually say: "feel shy, just say may let you misunderstood what I mean is... In fact..." mentality is the key, the 99% contradictions from misunderstanding, sometimes with inappropriate expression of words, which might lead to misunderstanding! The most important thing is to stop arguing!
Our online customer service and entity customer service is not the same
Use words, entities, and language
We all need to be good at, also like to use words to express with customers, online customer service must be very familiar with the industry"s expertise, products, inventory, as well as price system, promotional gifts, Taobao background operations, and so on! Typing speed should be fast, it is best to customers often ask questions to make a document, the same problem encountered copy, of course, also based on each customer"s problems to be slightly modified, you can quickly answer.
The store: the customer through your body language, from your speech method, product familiarity, your dress to see whether you are confident and professional, so as to obtain the trust of customers!
A. in the purchase process, the customer questioned the question of goods? How do you deal with it?
It"s normal to be sure of the customer, and many buyers have this concern,
Then in his own shop exchange policy to explain to him, to ensure that if there is a problem, we will be responsible for the end,
How many days can return, return, exchange, the cost of who will out, should specify!
Also want to make "Wangwang" chat record, can be used as evidence,
If we fail to do so, the customer can complain to us! It"s OK to get down like this.
B. customers make a lot of demands, and lower prices and ask for gifts, but also package express, but also bound to sell you to sell him, how to deal with it?
Hey, to understand that buyers want to buy things to affordable mood, we go shopping is not the case?!
Politely make all our price policies and customer statements clear to him! For several reasons, let me give you 2 examples
Shopping to buy affordable, this mood I can understand!
1. our prices are derived from direct costs, operating expenses, marketing expenses, and reasonable profits
2. Vanke Mr. Wang Shi said: "profits of more than 25%, even if profiteering, profiteering business is not done", the royal family likes this sentence
3. our baby price is all sales prices, please understand!
4., we have preferential activities, will make every buyer fair, transparent and clear understanding.
I think your express delivery is not excessive, I can understand!
1. only the company has regulations, our prices are not allowed to modify,
2., we can only promise you to receive the baby, if you do not like, you can unconditionally refund in 90 days! Freight back and forth, we out
I have seen Tongren a word, I feel very good "the price of two is not true" in "is really the price we don"t want to because of the price impact to our service and product quality;
General customers have to ask again,
That once again stressed that the price can not help you, I am really sorry, the Duke can only give you a commitment to receive no treasure, do not like the unconditional return of 90 days, freight back and forth we are responsible for ~!
It"s important to pay attention to this step
To do "trial concluded", which is very important in sales, can be called "try to clinch a deal.""
What"s the most convenient delivery to you, please? 1. SF, 2. Shen Tong, 3. tact, 4. others
If the customer has made a choice, 99% will be able to clinch a deal, because you gave him a purchase psychological hint!!
The remaining 1% does not work, do not insist, we help customers to choose the most suitable baby is not stronger than sold to customers, as long as you secretly to the customer price, he feel a bargain with you speak less ~ ~ this is my own understanding do not know right!
C. is express, logistics caused by the loss of customers, what should I do?
Whatever the cause, apologize first! Must be sincere attitude, even the reason for express, express also we find, the express problem is that we choose the courier company without vision, or on the cheap map!
"I"m sorry! It"s all our fault. It brings you trouble. I must continue to help you catch up with the express company. I"ll call them all the time"
"I"m sorry, it"s all our fault."! We left you the tap, and we"ll help you to send back a new one. I"m sorry to have given you the fastest sf!"
D. customer comments on the evaluation of "goods in general, as if there are some quality problems", for this bad comment, how should we deal with? This is our store to get the first, the middle of the review, is also the only assessment of my reply to, to share with you
Customer: "general.""
Thank you for the buyers to send us in the comments, let us know that we still have much room for improvement, while 6 text messages sent to the buyer, in order not to harass buyers, buyers not to go to call, we are the first to provide 90 days unconditional refund of the Taobao business, if you do not see the baby love, direct return on the line. Of course, we also respect buyers to our comments, we will continue to give every customer service to customer service, not because the buyers give us comments on the termination of service, customer service, this is our commitment, we will abide by the! Thanks again for the buyer!
Objective rational response, stressed that the baby is not good, we can exchange, and can bear the return of freight, and then describe the facts clearly, you must not abuse customers! This is the most unwise, because the back of the customer to see your reply. Abuse ~ will associate themselves if not satisfied to the poor will be scolded!
Prince never said to the threat of customers in the comments or bad customer service to terminate the service, you feel bad, just give us a bad review, we will accept and strive to improve (competitors malicious evaluation except, we will fight to the end!)
Usual time to know more about Taobao"s return rules, and so on, do not wait every time there is a problem, and then to help look inside, confused!
篇四：客户服务经验交流材料
文明服务品质打造客户满意银行 ——银行分行文明规范服务创建经验交流材料
文明规范的服务是银行员 工最基本的职业要求， 是打造银行优质品牌， 提高银行核心竞争力的关键。
江苏银行 分行近年来， 以客户满意为目 标， 牢固树立优质服务理念， 不断提高全员服务能力， 创新服务手段， 提升服务品质， 深入开展“全明星行动”， 创建“茉莉花亲情服务” 品牌， 全力打造一流优质服务网点， 使客户 满意度和社会美誉度不断提升， 初步实现了 经济效益和精神文明建设双丰收。
年6 月 ， 江苏银行 分行营业部、 兴化戴南支行获得 市银行业协会“ 年度 市银行业文明服务规范服务示范单位” 荣誉称号。
本单位文明规范服务创建工作主要做法和成效如下：
一、 文明服务， 从外在形象到内在品质的追求 走进江苏银行 分行的营业网点， 服务大厅整洁明亮， 地面光可鉴人， 清新的绿色植物、 摆放有序的服务设施， 无不显示出江苏银行对服务品质的不懈追求。
迎面而来的大堂经理用文明的用语、 规范的礼仪、 甜美的微笑和真诚的服务， 让你有一种宾至如归的亲切感和温馨感。
分行不仅注重外在的形象， 更强调内在的服务品质， 立足柜面，强化各岗位职责， 实行流程化管理， 提供标准化服务， 提高客户 认同度。
据有关机构的调查结果显示， 市民对江苏银行 分行服务的总体满意度为 93. 68。
要求每位员 工牢固树立 “以
客户 为中心” 的服务理念， 全心全意为客户 服务， 在做事、 办事、 接待客户 、 办理业务时， 必须从为客户 服务的角度出发， 最大程度地满足客户 的金融需求。
分行开展形式多样的文优服务活动， 着力提高网点员 工服务水平。
在全行深入开展争创“文明服务示范点”、“青年文明号”、“巾帼文明岗”、“五一文明示范班组” 等活动， 在营业部员 工中开展“服务标兵”、“全明星行动” 等形式多样的劳动竞赛， 提升服务品牌形象。
分行还围绕服务主题， 定期举行服务培训班， 组织员 工观看《服务礼仪》、《公关礼仪》、《营业网点规范化服务演示》 等光盘，全面提高服务质量和水平。
大堂经理的主要工作是做好客户 识别、 引 导和提供咨询服务， 对礼仪服务要求尽量做到“来有迎声、 问有答声、 走有送声”， 力争为客户 留下较好的第一印象。
江苏银行 分行把大堂服务作为形象工程来抓， 强化培训， 规范大堂经理的服务行为， 扎实做好前台优质服务。
在营业厅尝试采取为正在等待的客户 提供杂志报纸阅览服务和休息椅， 并设立大堂经理专职提供导储服务， 合理引 导和分流客户 ， 减少客户 等待时间。
分行将企业文化建设摆在一个十分重要的位置， 并根据分行人少事多的实际， 开展行之有效的工作。
要求每位员 工把江苏银行当作成自 己的家园， 热爱江苏银行就是热爱自 己的家园， 遵守职业道德规范， 遵守服务纪律， 自 觉维护江苏银行的形象， 把创文明窗口 、 做客户 满意的员 工作为出发点， 从自 己做起， 从岗位做起， 从本职工作做起， 扎扎实实做好优质服务工
作。
一是组织开展谈心活动， 根据员工工作情况适时组织开展谈心流动， 及时了 解员 工思想动态， 宣传善待员 工的经营理念， 有效增强员工对江苏银行的认同感。
二是分行领导成员 身先士卒， 以身作责， 以行为家， 引 导员 工确立“行兴我荣、 行衰我穷” 的价值理念， 倡导人际关系简单化， 增强员 工发展业务的信心。
三是将企业文化建设融入到业务经营发展中， 明确业务发展目 标， 制定绩效考核办法， 提升员工的忠诚度和归宿感。
四是分行利用节假日 积极开展健康有益的文体活动， 培养员 工的团队意识， 营造家园氛围。
二、 提升能力， 彰显窗口优质服务品牌 自 成立以来， 为切实提升员工的服务本领，
分行以各类岗位培训和技术练兵为契机， 抓好员工的业务培训和岗位练兵， 提升员 工的业务水平和业务技能， 满足广大客户 的服务需求。
2010 年 8 月 ， 分行与上海鸿金公司合作开展柜面服务规范和服务行销培训， 正式启动分行系列化全方位全员服务培训。
依托上海外服专业化的智力和培训平台， 合力撬动分行客户 服务全面改善， 切实提高对外服务水平。
培训取得良好效果， 员 工们反映通过导入规范化服务培训， 自 身的服务技巧、 气质得到了 明显提升， 面对客户 更有自信， 也懂得如何利用先进的管理工具提高服务水平和效率。
全力开展业务技能培训， 将员 工日 常行为规范和业务操作技能的培训列为员 工培训的重点。
分行从多方面着手， 组织员工参与了 总行信用卡培训、 个贷业务培训、 理财业务培训等， 参加了“金融理财师”执业资格培训及考试， 参加了 反假上岗证考试、 银行从业考试、 证券
从业考试等， 并组织员 工参加“录像回头看”， 推行每日 晨会制， 建立完善服务机制， 不断提高员 工的整体素质。
建立培训长效化机制。
江苏银行 分行制定员 工学习制度， 每周三定期组织学习， 每个月 进行一次考核， 对员 工岗位能力进行验收与评价。
通过业务学习、 技能培训、 考核评比等方式， 提高一线员 工素质， 提高工作效率， 减少业务差错率， 为客户 提供高效服务； 通过培训讲座、 检查监督等形式， 提高员工服务水准， 营造整齐统一的职业形象， 给客户 提供标准化的服务体验， 提升江苏银行对外服务形象。
三、 聆听声音， 不断提升客户满意度 近年来零售银行业务已成为银行收入增长的来源， 而对银行经营来说， 关键就在于找到提升客户 满意度的突破点， 并把重点放在最直接影响满意度的因素上。
江苏银行 分行始终贯彻“以客户 为中心”的服务理念， 把售后服务作为维护客户 关系的有效手段， 持续改进，丰富服务内涵， 改善客户 体验。
分行指派专人对客户 进行指导， 帮助客户 掌握产品功能， 熟悉操作程序， 及时解决客户 操作、 维护等疑难问题， 通过售后服务与客户 建立密切联系， 提升客户 对江苏银行产品的信任度。
江苏银行 分行组建以来， 未出现客户 有效投诉。
积极主动做好客户 的引 导和沟通，将客户 投诉解决在最前端， 力争杜绝有效投诉。
设立投诉登记簿， 对投诉进行登记分析， 提出整改措施， 对屡查不改和发生客户 有效投诉的， 严肃处理相关责任人。
完善客户 投诉管理办法， 落实专人
从事客户 投诉管理工作； 落实首问负责制， 增强联动配合， 强化处理时限和责任要求； 加强投诉处理后续跟踪和评价， 举一反三， 提高柜面人员 服务技巧和客户 投诉处理的技巧， 提高客户 满意度。
分行对客服中心反馈的投诉、 来人来电投诉都严格认真对待， 服务管理人员 对一些特殊的投诉， 积极与客户 联系， 争取客户 的支持和谅解； 对属员 工责任的投诉及时督促相关支行落实责任人， 并在规定时间内进行整改， 在下次服务检查中重点检查整改情况， 使问题的整改落到实处。
四、 关注细节， 用真诚真情留住客户 文明规范服务单纯靠行政手段和机械的操作规范并不能取得最佳的效果， 要以每个员 工发自 内心的真诚才能达到至诚服务。
为了 让客户 能真切地感受到江苏银行真诚温馨的服务， 分行在员 工中推行“用心服务”， 要求员 工在服务时怀着真心， 带着感情， 真情服务。
为贯彻落实泰银协会《关于开展“推进文明规范优质服务， 争创群众满意的窗口 服务单位” 活动的通知》 要求， 推动我行文明规范优质服务深入开展， 更好地服务群众、 服务经济， 江苏银行 分行将通过以下工作措施提升全行文优规范服务水平：
1、 深入学习《规范手册》， 巩固服务规范成果。
以总行《江苏银行营业网点服务规范手册》（ V1. 0 版）
的全面贯彻实施为抓手， 进一步巩固营业网点的文优规范服务成果。
在全行深入开展规范学习、 导入活动， 进一步增强员 工的服务意识， 建立优质服务标准， 规范员 工服务行为。
2、 培树先进典型， 在全行形成“争当服务明星”， 争创“群众满意窗口 单位” 的良好氛围。
分行将以营业部、 戴南支行作为文明规范服务的典型， 组织其他营业网点进行观摩学习， 传授文优服务技巧， 以提升全行营业网点文优服务整体水平。
同时在全行员 工中开展 “争当服务明星” 竞赛活动，充分调动员 工积极性， 牢固树立“二线服务一线， 一线服务客户 ” 服务意识， 改进工作作风， 提升服务技能、 树立先进形象， 以实际行动参与活动， 让群众身感受到窗口 服务质量提升带来的新变化、 新气象。
3、 公开服务承诺， 强化监督管理。
一方面要按照争创“群众满意的窗口 服务单位” 主题实践活动的内容和要求， 对照“中国银行业文明规范服务千佳示范单位” 的考核标准， 向社会公开服务承诺和监督电话， 广泛接受社会监督。
另 一方面， 分行文优督导组将加大窗口文优服务工作的检查、 指导力度， 通过定期检查、 神秘人抽查， 发现服务存在问题、 薄弱环节， 及时加以整改； 虚心向其他金融单位学习，吸收好的做法和经验， 提升文明规范服务水平。
4、 实施服务体系建设， 打造服务品牌。
全面启动我行服务品牌的运作和推广工作， 打造“茉莉花亲情服务” 品牌。
通过全面实施标准化服务管理体系， 凝练提升并发布我行 “茉莉花亲情服务”标准， 打造“茉莉花亲情服务” 品牌， 把“热心、 诚心、 细心、贴心” 融于一炉， 促进营业网点服务质量的不断提升， 提高群众满意度， 争创“群众满意的窗口 服务单位”。
篇五：客户服务经验交流材料
客户经理经验交流材料随着银行业务的竞争愈加激烈，各个银行网点的不断增加，使得银行揽存任务变得更加艰巨。然而存款业务作为银行的立业之本，生命之线。怎样才能完成存款任务，准确，快速地向客户营销个人理财业务，下面主要通过以下几种方法来提高揽存业务。
一、从软硬件建设着手 软件即加强银行内部客户服务水平，柜员对待理财客户做到主动、细致、耐心、快速地解决他们所要解决的问题，及时观注客户的一举一动，对他们在理财问题上遇到的困难给予及时的帮助，争取客户对我行的忠诚满意度来增加存款业务。硬件即为客户创建一流的业务洽谈环境，在理财产品上不断升级和优化，研究出适合不同客户投资的理财产品，来赠加客户的存款。
二、从理财产品着手 我们都知道理财产品到账资金是存款的重要来源，为了更好地维护资金，推动存款工作的开展，可以通过多项措施来增加理财到账资金。
1、建议本行为客户开通理财业务短信通知服务，将推出的理财产品通过短信通知客户，让客户第一时间了我行解理财产品，使他们买到合适的产品，即为客户获取利收益，同时进一步确保资金存入我行。
2、对于有意向将资金转到他行的客户，客户经理需深入了解具体原因，并从客户出发，分析比较，发挥我行理财产品的优势，在合规
的前提下为客户争取最大收益，为客户设计最优投资组合建议，挽留客户。
3、要加强与经常在网上购买理财产品的客户进行沟通，及时了解该部分客户投资情况，并适当引导，推荐其购买我行理财产品。
三、大堂经理通过观察、交流发现的潜在客户着手 加强大堂经理的揽存工作，大堂经理在维持好大堂秩序的同时，要积极地增强与客户间的交流和沟通，针对有潜力的客户，做重点公关，全力争取客户存款。
四、从现金柜员与客户交流的机会着手 提高柜员的警惕性，柜员经理也要与客户主动交流，发现潜在客户进行主动跟进，进一步了解客户的具体情况，投资心理及投资方向。为客户引导，将我行理财产品推荐出去，在不影响客户的正常资金运作的前提下，尽量把客户的资金存款留在我行，更好的争取吸纳客户的他行存款。
五、从客户经理利用自己的信贷客户着手，了解其亲戚朋友有实力的进行揽存 首先客户经理可以从自己的信贷客户着手，在日常办理业务的过程中，积极把握信贷客户的资金动向，挖掘潜在客户，快还吸纳客户存款；其次针对亲戚朋友有实力的进行揽存业务，这样更快速，更直接；再是在办理理业务的过程中，大堂经理，柜员要提高警惕发掘一些他行客户，通过对其积极沟通，揽存优质客户给客户经理，开展有针对性的营销，力争客户存款业务。
银行客户经理贷款经验交流材料
各位领导，各位同仁：
大家好，我是来自 XX 支行 XX 分理处的客户经理 XXX，已经担任客户经理 X 年。能够有机会在这里和各位同仁进行交流，我感到非常荣幸。首先我要感谢领导给我们提供了这样一个展示自我、提高自我的机会，我今天和大家交流的题目是《创新金融服务，为小微企业量体裁衣》。
近年来，小微企业在我国发展迅速，已经成为推动经济社会发展的重要力量，但小微企业融资融资难度大，金额低等问题也一直困扰着中小企业的发展。因此，这便需要专业诚信有实力的民间信贷机构来帮助小微企业走出贷款难的困境。
在与小微企业申请贷款交流过程中我认为最主要的是要做好借款人基本状况的调查了解，在一次行业协会组织的推介会上，我接到了 A企业的贷款申请，当时仅凭 A 企业递交的资料，我无法直接判断该企业是否符合贷款条件。所以决定采取登门拜访的方式近一步了解改企业的具体情况，在到达该公司进入企业办公区之后，我一路观察企业生产、生活区域结构，经营场所，设备状况等，从中发现该公司具有一般小微企业规模小，产业结构单一的特点。
在与企业负责人的交流谈话过程中我一般首先判断他是否是企业的实际控制人，看其对企业的熟悉程度比如：办公室茶具的使用、办公台（电脑）熟悉程度等。以及在我们交谈过程中是否有人员经常进来要老板签字或者咨询问题。确认后在交谈过程中要尽量使经营者尽快放松，大部分老板都希望以强势面对银行，但实际上心里是没有底
气的，交谈前期应谈论一些轻松话题，获取他的信任。然后逐步分析改企业负责人的品德和才能，留意企业负责人的一些微小细节主要是要考察他是否具有廉政可靠的品行以及运用资金的才能。然后再了解该公司融资及信誉情况，确认其是否信用记录情况正常，无不良工商信息的记录。
同时向财务室工作人员核查企业数据情况。对于企业提供的资料给予客观确认，这个环节意义重大。第一，上报贷款业务所需的资料我们必须要收集完整，第二，要确认相关财务数据、合规合法文件等资料。我发现大多数企业在财务多方面都不健全，见到有人来查账都会觉得不自在，在不知情况的时候我们很难获得全面真实的财务信息，再有，我们之后需要补充材料，咨询疑问时希望客户尽快配合，因此，我们必须要学会打破对方戒备，让他放松警戒，以获得更加全面的信息。比如：请老板引见、交换名片、表明这次核查的方式和目的等。另外，在整理贷前资料及贷后维护上，之前的良好关系可以帮助你解决很多意想不到的问题。
注意核查财务电脑台账、套帐，抽取相关相关凭证加以确认，一般情况下银行客户经理不会花太多时间在这个环节，一方面是因为时间不够，另一方面是因为银行相关人员对于工业会计认识不深，事实上，多年来由于银行业发展过快，大多数经办人员经验不足，知识欠缺。导致贷前调查粗制滥造，不但增加审批时间，还在一定程度上提高了经营风险。这个环节我想至少我们要做到“亲眼观，亲手查”。最好是要求企业打开网上银行系统进行核对。在核对材料的过程中，如果遇到有疑问的地方一定要向对方不断的施压追问，让其在紧张的氛围下最终不得不讲出相关事实。
现场考察生产车间的环境状况。深入了解现场设备、仓库、开工率、成品等状况估算企业年销售能力及管理能力等。其中要注意的一点是与工厂员工工人交流往往是容易忽略的一点。我们要注意员工的观察不仅仅停留在表面的交流中，更要从员工本身出发，比如：询问其平常工作量是否比较大，员工工资发放情况是否按时，是否有拖欠员工工资情况的存在。
其实此时在我的脑海中已经形成该公司情况的大体资产负债表，随后只要将收集到的具体情况汇总整理，做好一分完整的调研报告即可。
虽然大部分小微企业贷款发放过程曲折复杂，但只要我们秉承服务至上，为其量体裁衣的创新工作理念。为客户的发展出谋划策，建立共赢机制最终必将成为客户的良师益友和诚挚盟友。
篇六：客户服务经验交流材料
“十佳个人客户经理”营销经验交流材料 银行“十佳个人客户经理”营销经验交流材料银行“十佳个人客户经理”营销经验交流材料
优质的客户资源是银行发展的前提和基础，我一直对此深信不疑。在我从事个人理财工作一年多的时间里，我一直致力于对优质客户的开发和维护，效果显著。
一、扎实的业务知识，为个人理财工作打下坚实基础
在 XX 年 7 月，北京市分行进入 DCC 上线前的最后准备阶段。由于我大学毕业后一直从事一线工作，加上工作认真细致、表现出色，我被派往上 羊 海学习 DCC 业务 蚁 。在上海学习期间 扬 ，我克服时间短任 挎 务重等困难，认真 永 学习、刻苦钻研， 二 在很短的时间内就 贞 熟练的掌握了系统 曝 的操作和管理，为 带 上线后 VIP 客户 被 的服务打下了坚实 舍 的基础。回行后我 渺 作为小教员，对全 戊 北京市分行一线柜 蕉 员进行了为期三个 云 月的DCC 个人业 芍 务操作培训，为我 泳 行 DCC 系统的成 喉 功上线，做出了自 潘 己的贡献。通过这 碘 次培训我不仅和许 智 多一线网点的所长 润 柜员加强了联系， 织 而且对我行目前网 颗 点资源和现状有了 趋更加深入地了解和 糜 认识。客户经常会 孪 夸奖我不仅产品知 仙 识丰富，而且对网 虏 点情况和办理业务 姑 时会遇到的问题也 频 是心中有数，处理 傀 起来游刃有余，买 饰 我推荐的产品心里 硅 踏实。
二、网 按 点营销凸显个人能 晤 力，个人理财带动 你 存款增长
DC 章 C 上线后，由于我 郭 对个人理财工作的 掷 热爱和我个人的要 婆 求，我来到世纪城 信 储蓄所，担任了我 镇 行第一任大堂经理 戮 。当时的世纪城储 预 蓄所刚成立不久， 殃 在世纪城小区影响 樊还不是很大，特别 凤 是周边早已有中行 剑 、农行、光大等银 炙 行，存款形式并不 翘 是很好。针对这种 煮 情况，我通过对周 辱 边的调查研究发现 佛 ，世纪城小区是一 覆 个新兴的高档社区 盅 ，有潜力的优质客 道 户较多。于是我决 从 定从存款源头入手 艇 ，大力发展VIP 误 客户。首先我在网 舍 点内制作张贴了乐 棘 当家理财的宣传海 靴报，介绍了成为我 嘱 行 VIP 客户可享 殴 受到的差别化服务 幂 。同时，我积极与 债 小区物业联系协商 瞳 ，在每栋楼的固定 弧 宣传栏里张贴我行 篇 最新的产品宣传海 墟 报。并在去年年初 胎 的时候在世纪城中 梳 心位置，联合出纳 奈 、卡部、房信等部 薄 门搞了一次大型的 稗 社区营销活动，反 怨 响热烈。通过这些 堰 措施，建行理财在 晤 世纪城迅速扩大了 掳 影响，树立了形象 猜 。随之而来的是存 斗 款业务量激增。
峻
我在高兴之余又 微 在考虑新的问题。
因 现在客户有了，如 岩何留住客户？只有 蔗 *提高服务质量。
乡 我在和所长商量后 长 决定在所里开展争 塌 做明星柜员活动， 黔 在大堂悬挂起“社 沽 区银行，您的银行 耀 ”横幅，大力开展 策 家园文化建设，使 祁 每个来网点办业务 驾 的客户都有一种回 蓄 到家的感觉。工作 议 中我以身作则，对 秸 客户总是面带微笑 衫 ，热情服务，对客 成 户的问题耐心讲解 超 ，
百问不厌。对待 倔 VIP 客户服务细 车 致入微，站在客户 玻 的角度讲解产品的 预 特点及功能，深受 栖 客户的好评，和许 校 多 VIP 大客户建 局 立了深厚的友谊。
龙 通过我的不懈努力 壹 ，世纪城储蓄所的 复 VIP 数量和存款 隆 余额有了较大幅度 婚 的增长。我去的第 叶 一个季度里，VI 远 P 客户新增 49 人 囤 ，人民币储蓄存款 渡 新增 4277万元 哇 ，外币储蓄存款新 暮 增 203 万美元。
羊 当年世纪城储蓄所 忆网点综合贡献度分 鞭 行排名第二，并获 侄 得青年文明号和北 楔 京市先进班组称号 乙 ，成为分行系统内 腰 的明星网点。我也 竟 多次获得领导和客 薪 户的表扬，并调入 酿 支行理财中心任客 骚 户经理。
三、 妖 纵观全局，积累知 嫌 识，个人魅力吸引 寝 高端客户
在理 喳 财中心工作之初， 猴 为做到心中有数， 官 我对我行十五个营 栈 业网点进行了实地 扰 调查研究，并结合 阴 我的实际工作经验 肘 ，撰写了一份关于 慑 我行现有网点资源 乡 、状况及大堂经理 澳 设置的调研报告。
你 从网点的位置、周 蔷 边资源、员工状况 曰 、客户层次及业务 现 量等多个角度，分 愉 析了每个网点目前 利 的经营状况并提出 央 了自己的建议。为 拨 我行后期大堂经理 纹 岗位的设置及网点 涛 改造提供了第一手 宣 资料，受到了领导 曼 的表扬。
在担 患 任客户经理的过程 榴 中，我更加体会到 秉 较强的理论知识对 够 一名客户经理来说 挚 十分重要。于是我 捎 加强了对理论知识 件 的学习，利用业余 耶 时间大量阅读了关 增 于经济学、心理学 壤 等对我工作有帮助 愚 的书籍，报考了基 甚 金、保险等从业资 纸
格考试，并在自学 事 CFP（注册理财 骂 策划师）的相关课 侵 程。通过我理论知 黍 识的不断加深，我 家 给客户介绍起产品 弹 来更加专业，更加 脊 游刃有余了。客户 芹 对我也更加信赖， 潦 经常会有客户称我 疼 为专家，并介绍朋 舅 友来向我咨询产品 在 ，听取我的意见。
灯 我的形象也就代表 管 着理财中心的形象 证 ，随着慕名而来的 读 客户越来越多，理 铀 财中心的影响也越 擒 来越大，甚至曾听 酞建行系统外的同行 鹰 称赞我行的理财中 端 心如何专业。虽然 滞 有了一点点成绩， 颖 但我并没有因此而 擦 满足。因为我知道 狗 学海无涯，不进则 胡 退的道理。我会将 重 理论知识的学习坚 网 持下去。
去年 镜 我参加并参与策划 厄 、组织了多次大型 谩 营销活动。如三次 栽 大型高档社区营销 蚤 活动、在梅地亚会 提 议中心举办的8. 官 18 大型客户答谢 谅 会等。我还多次深 橱 入一些高薪企业， 混 进行理财讲座。在 室 这些活动中我通过 扩 对建行理财理念的 岩 宣传和产品的营销 忆 提高了我行乐当家 部 理财品牌的知名度 抿 ，扩大了影响。特 鸳 别是在 8.18 大 醚 客户答谢会上，我 玄 题为“建行理财助 撒 您成功”的主题演 及 讲，反响热烈。会 耶 后有多家企业的领 浦 导前来咨询我行的 撬 理财产品和服务， 钥 并推荐了多名优质 抑客户成为了我行忠 渗 实的 VIP 客户。
育
四、客户维护重方 甸 法，小投入大产出 诡 成效显著
在维 甄 护大客户方面，我 遇 以感情为纽带，产 尾 品为工具，十分注 与 意客户关系的维护 磅 。凡事都从客户的 讶 角度考虑问题，
注 聋 意细节。一次偶然 蜂 的机会，当我得知 泻 一名 VIP 客户的 章 父亲病重的情况后 斤 ，主动前去看望并 哈 多次打电话问候。
谋 客户很感动，在她 舆 父亲去世后，将父 性 亲近 100 万元的 遗 遗产全部转存在了 素 我行。像这样的事 拣 情还有很多。到目 滇 前为止，我负责维 先 护的 VIP 客户超 墟 过 500 人，其中 黑 存款 500 万以上 梦 的客户十余人，存 诽 款过亿。
在维 盛 护理财中心 VIP 椰 客户的同时，我还 诣 负责五个网点VI 思 P 客户的挖掘和产 挚 品营销工作。凭借 礁 我长期与客户交往 陵的经验和扎实的业 抑 务知识，加上我自 灵 身的专业特长，我 厅 拥有的这一大批关 缔 系稳定的大客户。
忱 已经成为了我行新 破 的利润增长点和强 菌 大的产品购买群体 羊 。
当然我并不 箭 满足于现状。在维 顾 护现有 VIP 客户 戒 的过程中，我还要 瞅 深度挖掘客户潜在 栈 需求，加大产品营 颤 销力度，提高存款 乓 质量。同时，深度 杰 挖掘潜在 VIP 客 阎 户，扩大我行个人 既 理财业务在高收入 刊 人群中的知名度。
运 加强公私联动，与 原 对公业务部门合作 挣 ，充分发挥对私业 匿 务的优势及特点， 迈抓住企业中高收入 角 人群的理财需求， 槽 增加企业对我行的 饺 忠诚度。我将为这 衅 一目标继续努力工 耐 作。
篇七：客户服务经验交流材料
邮政普遍服务经验交流材料 定信心克服困难搞好邮政普遍服务 各位领导 您们好！我叫ＸＸＸ，今年 35 岁，是木里县邮政局副局长。
首先感谢各位领导对邮政普遍服务的关注，感谢大家给我这样一个难得的机会在这里向大家介绍木里藏族自治县的马班邮路。
木里藏族自治县位于我州西南部，距州府西昌 254 公里，幅员面积 1.3 万平方公里，占凉山州总面积的六分之一，全县辖 29 个乡镇，是一个以藏民族为主的少数民族自治县，包括藏族、彝族、汉族、蒙古族、苗族、壮族、布依族等 17种民族， 央 全县人口 12.6 万，人口密度仅为每平 方公里 9 人多一点，90%的人口分散居 松 住在大山里，县境内大山环绕，几乎没有 ǘ 一块平地，平均海拔 3100 多米，相对 豆 高差达 4400米，海拔 4000 多米的 惺 大山有 100 多座。由于木里特殊的地理 蚧 环境，造成很多乡到县城、乡与乡之间大 腭 多不通公路，也不通电话，所以，老百姓 ご 最主要的通信方式只能是邮政通信。
虽 唢 然老百姓主要使用邮政通信对外联系，但 是木里藏族
自治县 90%的人分散居住在 啤 大山里，他们本身对邮政业务的需求就几 玎 乎没有，除个别子女在外读书的有时到邮 转 局汇点款外，其它业务他们基本不需要， 但邮政要履行普遍服务，邮政服务必须覆 盖木里 29 个乡，1.3 万平方公里。所 俏 以，在现代交通、通讯快速发展的今天， 木里藏族自治县还保留着这种古老而原始 的通信方式。
由于履行邮政的普遍服务 潢 义务，给我局造成了严重的亏损。据测算 ，在木里，每投递一张报纸支出 3.63 忙 元、投递一个包裹支出 178.62 元、 投递一封信函支出 29.82 元，而乡邮 收入每年只有9085.62元，即每收 僻 入一元就要投入33.08元的成本。从 橹 邮电分营后的 1999 年到场 XX 年，我 ㄗ 局平均每年的业务收入为 94.2 万元， 冠 平均每年支出 156.65 万元。平均每 诨 年亏 620.44 万元。加上马班邮路每 犸 年支出的 30 多万元，木里邮政局每年要 ┌ 亏损 100 万元，这严重制约了木里邮政 蜩 的发展。
州局从全州邮政发展的角度考 魑 虑，每年给木里 70 万元的补贴，但这只 羡 是杯水车薪，解决不了问题。邮电分营后 冼 ，邮政家底子薄，除发正常工资外，没有 多余的钱。目前，我局的办公大楼、职工 宿舍，均属危房，没有能力进行新建。虽 囚 然木里邮政因普遍服务而严重亏损，但邮 胥 政普遍服务对木里藏区有着深远的意义。
由于木里是藏区，达赖喇嘛的一些蛊惑藏 苍 区稳定的语言也经常在木里出现，但邮政 术 是政权的象征，对一个地区的稳定起着重 砥 要的作用，马班邮路更能体现这一点。在 挞 木里，所有藏民只能从我们乡邮员送去的 舯 党报上了解党的政策方针，通过看报纸才 佛 能知道达赖喇嘛的话是分裂祖国的非法言 忠 论，如果木里山区的藏民有一个月看不见 乡邮员，他们会说，党和政府不管他们了 锌 ，他们对乡邮员的到来视为是党和政府对 他们的关心。有人说过一句话，如果邮政 螃 按企业的经营方式，把亏损的农村邮政支 赔 局全部撤销，那么，象木里这样的地方不 诙 知会是一个什么样子。因为邮政必定担负 韫 普遍服务的义务，担负着政府的部分管理 贾 职能，这就是马班邮路在木里必须存在的 瞎 意义。
为了履行好木里藏区邮政的普遍 瞰 服务，木里邮政局在全县共开通了总长为 罾 3354 公里共计 15 条马班邮路，最长 筹 的一条长 310 公里，来回要走半个月。
叙
旧社会木里的通信采用“口传、人递、 烽火、鸡毛信”等方式，鸡毛信在木里的 说法就是鸡毛夹火炭，就是遇有紧急的事 诹 情需要及时送达时，就将信件和鸡毛、木 谇 炭捆在一起，由送信人星夜赶路送交收信 翳 人，说明信件的紧急程度和重要程度。1 羚 953 年木里解放，但由于不通公路，加 掩 上当时的经济条件差，邮件的传递全靠邮 ９ 递员背送，1960 年开始，逐步
给邮递 ┹ 员配备马匹，开始实行马班邮运，规定马 丰 匹用来驮邮件，乡邮员只能牵着马翻越在 木里的崇山峻岭之间。1976 年2 月， 筱 实现了全县三个区，29 个乡，9 个国营 丛 牧场全部通邮。从此，马班邮路便作为木 缩 里最重要的通信工具一直延续至今。
由 锲 于特殊的地质地貌，高海拔，山高谷深， 庞 冬天冰雪覆盖，夏天道路泞泥，高山空气 磲 稀薄，行走困难，河谷气候炎热，“一山 奥 分四季，十里不同天”就是对木里特殊气 薇 候的真实描述，乡邮员走的路是马帮走出 炷 的羊肠小道，乡邮员刚穿过森冷的原始森 林，又要翻越高高的雪山，走到河谷时， 淖 悬崖峭壁下涛涛江水就象张开血盆大口， 帐 随时威胁他们的安全。
乡邮路途人烟稀 鳅 少，居无定所，住牛棚，岩洞是对乡邮员 最好的待遇，他们大多数都是露天宿营， 衢 在潮湿的草地上、阴冷的大树下搭起简易 滹 的帐篷，就是他们临时的家，蚂蟥、虫蚁 泄 随时困扰他们，老熊、豹狼等野兽随时威 铼 胁他们。乡邮途中，渴了喝山泉、啃雪团 磷 ，饿了吃口糌粑，冷了就喝口酒驱寒，长 洙 年的野外生活，使他们患上各种疾病，常 ）
见的就有风湿、胃病、肝病，甚至心脏病 烁 等，对他们的生命构成极大的威胁。
孤 造 独、寂寞使我们的乡邮员变得沉默少言， ぺ 乡邮路上伴随他们的只有马铃的叮铛声。
戍 虽然工作如此辛苦，但他们都会对你只说 恰 一句话：马班邮路再苦再累，我们都将努 颃 力下去。
几代乡邮员为此付出了辛勤的 を 汗水甚至生命。
1996 年的邮电部劳 有 模江翁次尔 1973 年当兵，1976 年 仰 转业到木里县邮电局上班，专跑东朗—— Т 麦日——唐央这条两条邮路合为一条的马 疗 班邮路，这条马班邮路单程全长 450 公 冤里，他一走就是二十多年。当他送邮件到 东朗乡时，要经过海拔接近 6000 米的 豚 莫巴垭口和 4800 多米的巴桑垭口，垭 桷 口气候变幻莫测，刚才还艳阳高照，一会 筒 就电闪雷鸣，雨变雪交加。翻越巴桑垭口 氟 时，人不但大气不敢出，还要扯把草塞住 刿 马铃铛，否则稍微一点声音，就会使天气 变化，带来雪雨之灾。马巴垭口海拔 60 烷 00 米，终年积雪，他太爱护自己的马了 癃 ，在邮路上从舍不得骑，总是牵着马走， 僵 因为常年在高山上工作的劳累与常年在高 舻 山上喝酒御寒的原因，造成他的肝脏不好 ，每走二、三十米就要坐下来休息，每当 他在这条邮路上走累了坐下来休息时，从 呀 嘴里冒出的总是一股血腥味。1997 年 诺 他到县上来办理退休手续，当时我在干人 黏 事工作，看到一个六十多岁的老头在我办 濒 公室门口前徘徊，我问他找谁，他说来办 钚 退休手续，问了他姓名后，我找出他的档 础 案看了一下，实际上他才 40 多岁。我就 刽 问他，你还那么年轻，为啥就想退休？他 魂 说：身体不行了，自己已不再能和那些年 芩 轻人相比，因为岁数大了，已经爬不起山 ，走不动山路了。因为不整么认识字，也 盟 不会写退休申请，1997 年，他请别人 芜 帮自己写了退休申请书。他说，自己不是 不想干，而是实在干不
动了，这一退休， 恨 还真有些舍不得。
“全国十佳乡邮投递 盲 员”的忠它，1994 年参加工作，从参 ☆ 加工作那天起就专跑麦日、唐央、东朗、 博窝这两条合为一条的邮路，这条邮路单 岜 程 550 公里，往返需要二十余天，工作 趄 几年来，只有家中那头从父亲干乡邮工作 淬 时，就陪伴着父亲的那头不会说话的骡子 给 在邮路上默默地陪伴着他。
1999 年 凵 9 月的一天，忠它送查布朗到唐央的邮件 ，夜宿一个叫存岗山的地方，那天，他搭 沦 好帐篷点燃篝火准备入睡，但他怎么也没 想到老乡邮员们经常说到的邮路上能遇到 熊或狼的事真让他遇上了。那天天刚黑， 屎 一只黑熊便在帐篷外逡巡，吓得刚想入睡 的忠它赶紧将火烧旺，手持一根木棒站在 榱 火边不敢动，那头拴在自己身旁的骡子吓 镣 得一个劲地打着“响鼻”，四蹄不停地乱 へ 踏，忠它的眼睛死死地紧盯着那只黑熊， 餍 因为除了保护自己之外，还要保护那头与 ㄓ 自己朝夕相处的骡子。在随时都有可能发 落 生危险的情况下，就这样与黑熊相持到下 半夜，黑熊见实在无机可乘，才怏怏离去 て ，忠它则仍下木棒，长长喘了一口气，浑 肩 身软软、重重地坐在了地上。后来，忠它 吒 说：“如果黑熊真的过来了，我想自己这 憩 回肯定完了，但总要和它拼上一拼。
乡 坊 邮员朱德高，他走的那年才 36 岁。19 佞 85 年，心中充满喜气的朱德高回家结婚 咝 ，当他骑马走到雅砻江三滩开始翻
越海拔 钽 3900 米的牦牛山时，由于头晕症突然 虏 发作（这头晕症是他干马班邮路时得下的 契 ），他从马背上摔下来，顺着山坡滚到了 雅砻江里，从此，再也没有看见他的人影 烙 ，和他同行的人回头准备和他聊天时，才 发现只有一匹无人骑的马一直跟在他们的 悛 后面。朱德高的尸体到今天都没有找到。
乡邮员紫兴富送邮途中遇到大雨路滑，他 姘 摔了一跤，没想到这一跤竟摔碎了他的膝 连 盖，摔成终身残疾。乡邮员何帮清干了一 啕 辈子的乡邮员，得了严重的风湿病，无法 骶 治愈的严重风湿病造成浑身肿痛，退休后 ，去木里县城看病，连马都坐不稳，在没 酸 有办法的情况下，儿子只有把他牢牢地捆 箴 绑在马上。
高树林是 1994 年的省十 佳乡邮员，1993 年在搭乘班车送木里 县城至查布朗的邮件时，途经一个叫李子 撕 坪的地方，班车翻了，他首先把班车上的 邮件全部卸到安全的地方后，才想起救自 怦 己的孩子，他刚把孩子从班车上抱下来， 蜾 班车就翻到公路边的金河里，吓得他半天 拿 没有说出话。
除他们以外，还有许许多 多的乡邮员为之默默无闻的辛勤工作，举 ┯ 不胜举。而王顺友同志则是他们精神的一 辇 个浓缩，是他们的代表。他二十年如一日 ，以自己平凡的工作，用生命之身躯架起 一座绿色桥梁把邮政普遍服务延伸到藏区 奇 的每个角落，把党的声音迅速准确地传达 攴 到藏区，把党和藏区
群众的心紧紧联系在 铿 一起。二十年来，他爱岗敬业，默默无闻 够 、持之以恒在雪域高原上独自一人跋涉 5 瘁 3 万余华里漫漫邮路，冬天一身雪、夏天 一身泥，不屈不挠一走就是二十年。二十 年来，他在工作中克服各种困难，做到准 贪 班准点，不积压延误，不丢失损毁邮件， 鳢 按时、按质、按量地完成了工作任务，准 痿 确率达 100%。二十年来，他始终坚信 事业高于生命的信念，为藏区人民尽心竭 彪 力服务。他机智斗匪徒，确保了邮件的安 蛀 全；在自己被骡子踢断肠子的情况下，继 盖 续忍痛把班期走完；不顾自己的生命安危 霜 ，把落入水中的邮件安全打捞上来；为保 犍 护邮件，自己被马拖倒在地上，面部摔破 瓯 出血，左手扭伤。二十年来，他舍小家， 班 顾大家，即使妻子得病出现生命危险，他 提 还坚持正常出班。二十年来，他努力为人 躔 民群众服务并学习雷锋精神，为邮路沿途 宪 群众贴钱购物。他乐观向上，在孤独的邮 植 路上唱着自编的山歌勉励自己，鼓励自己 。二十年来我们无法用准确的数据来统计 鹳 王顺友同志所投递报刊、信件、包裹的数 截 量，但他所投递的邮路没有发生一起用户 嗡 投诉和申告，他的工作受到社会各界的肯 定。
王顺友的精神，就是认真履行马班 嚏 邮路普遍服务的精神；是持之以恒的桥梁 ⅴ 精神；是一心一意为人民服务的精神；是 挤知苦不言苦、艰苦奋斗、迎难而上的精神 哮 ；是苦中有乐的乐观主义精神。正是因为 州 有了这种精神，2001 年，他被评为全 孺国“五一劳动奖章”获得者。
今天，凉 敕 山州委在这里召开的表彰大会，不仅仅是 撩 对王顺友同志的表彰，而是对整个马班邮 暌 路的表彰，是对木里县邮政认真履行普遍 服务的肯定，也是对邮政普遍服务最充分 冖的肯定。我们一定不辜负凉山州委对王顺 璧 友，对马班邮路，对木里县邮政局的关心 羯 与支持，认真搞好普遍服务，为 13万木 燎 里人民服好务。
目前，马班邮路还存在 鸦 着各种困难，所以，我代表木里邮政局， 亥 代表马班邮路，请求社会各界都来关心和 隅 支持木里邮政局的发展。
谢谢大家！
篇八：客户服务经验交流材料
客户经理营销经验心得交流发言稿 作为银行客户经理，在银行业务营销中总结出来四个字，那就是“诚、勤、细、新”：所谓“诚”，就是要讲诚信；所谓“勤”，就是要勤谈，勤跑；所谓“细”，就是要细致入微；所谓“新”，就是要创新服务方式。所谓“诚”，就是要讲诚信. 诚信是维系现代市场经济的基石，是与客户相互沟通的桥梁，在与客户打交道时只有真诚想待，言行一致，急客户所急，想客户所想，才能赢得客户的一份信赖，换取客户的一份诚心。
XX 年 X 月，在 一次朋友的婚宴上，我与 X 圮 X 化工厂的财务会计相识。
昂 初次见面，我便从交谈中得 俟 知该厂近几年经营红红火火 互 ，发展势头十分迅猛。一个 挣 念头立刻从我的脑海里闪过 窟 ：“如果这家企业能够在我 榔 们 XX 开户肯定能带来一系 翕 列可观的效益。”第二天， 桩 我便来到这家企业，登门拜 鲛 访了这位财务会计朋友。人 瘥 家知道了我的来意后，一方 些 面对我的敬业精神表示赞赏 ュ ，但也同时对开展业务合作 骆 流露出了为难之情，因为他 策 们长期在 XX 银行开户，对 屐 XX 知之甚少。第一次上门 蔫 公关多少有点令人沮丧，但 玳 我却没有因此失去信心，因 桌为人家对我挺客气，这就给 了我们下一次接触的可能， 距 另外人家确实对 XX 不了解 弑 ，这也就又给了我们下一次 诟 接触的话
题。就这样，从 X 丬 月到 X 月，每隔 10 多天， 汉 我总要去这家企业“串一次 旮 门”，介绍介绍 XX 业务， 玫 拉拉家常，渐渐地成了这家 半 企业财务科的熟客，以致他 约 们开玩笑说我不像是银行的 糗 员工，倒像是保险公司的业 ò 务营销员。一次，在“串门 翼 ”的时候，我无意间听说财 务科长这两天正在为一笔拖 欠货款的回收而发愁，这是 祀 一笔 100 万元的原料款， 啷 欠款方是 XX，由于款子一 吝 拖再拖了 3 个月，企业的流 筒 动资金已出现了紧张状况。
陋 于是，我主动找到财务科长 や ，提出了由我一试的请求。
在接下来的一个月里，我利 瘕 用休假时间，顶酷暑，冒高 跤温，三下南大港，借助多方 偿 关系，终于使这笔款项以现 椎 金方式收回。在收到款项的 那一天，这位财务科长高兴 呛 地说了两个想不到：真想不 雯 到你有如此大的能量，拖了 胖 几个月的货款跑了三次就收 嗳 回来了；真想不到你作为一 伊 个局外人竟能像朋友一样如 梁 此真诚热情地给予企业那么 镓 大的帮助。接下来发生的事 ǐ 情大家可能想象得到了，这 Ａ 家企业主动将基本结算户挪 簌到分理处，成了分理处的“ 觞 铁户”，目前日均存款额 1 诈 00 万元，月均结算量达 3 е 00 万元。
所谓“勤”， Ｍ 就是要勤谈，勤跑. 只有 徒 与客户进行经常性的沟通与 交流，了解客户的动向，知 晓客户的所思所欲，才能及 劲 时调整营销策略，捕捉商机 煜 ，在激烈的商战中抢占先机 。今年 1 月，我从朋友处了 Ж 解到沧
县张官屯乡小白洋桥 瞪 村有几位皮货加工个体户生 燃 意十分兴隆，但却经常因与 爸 地处浙江的购货方之间没有 酢 达成一种良好的资金结算方 佛 式而影响生产。为此，我从 坩 这条信息入手，带着朋友多 次深入该村，走家串户宣传 墚 我行的速汇通业务，终于使 他们认识到这一结算方式的 秒 优势，辗转 30 里地将农信 丑 社的 200 万元款项一次性 ‘ 存入我分理处，打了一个“ 誊 千里单骑拉存款”的漂亮仗 嫉 ，为分理处突破地域限制， 惕 向外拓展市场积累了经验。
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所谓“细”，就是要细致 属 入微. 工作从细微处入手 媒 ，在做出营销前对客户有充 镗 分的了解，要知道自己的客 绒 户看重的是什么，需要的是 蹄 什么，发掘合作的广阔天地 ┻ ，同时要细心观察，见人所 闾 未见，想人所未想，捕捉蕴 裥 藏在事物背后的新商机。今 年“非典”期间，我发现来 馨 分理处兑换零币钢崩的客户 擀 特别多，我就在想：“客户 冻 偏好钢崩而不喜欢纸币应该 鐾 是出于卫生的考虑，如果这 荃 种习惯成为一种趋势，那么 无 商家在这段时期对于钢崩的 漳 需求肯定会大大增加，这说 不定会为我们的增存提供潜 锘 在的商机。”于是那段时间 ы 我一有空就去分行领一元的 佛 钢崩，吃力地提回分理处储 鸾 备，果然，在随后的一次营 竿 销中，这些钢崩显示出了巨 难 大的威力。在分理处右侧是 一家大型商厦，是各家银行 必争之地，由于在工行开户 枢 ，在分理处是零存款。为能 缉 在市场
中分得一杯羹。在非 擒 典时期商厦硬币最为紧缺的 贶 关键时刻，我们送零币上门 槊 ，缓解了商厦找零钱难的压 鲎 力，让商厦老总很受感动， 郑 一下子从其他分行转来存款 50 万元，从此后，商厦在 刁 分理处的存款一直保持在7 0万元左右，实实在在地为 分理处的发展创造了新的契 典 机。
所谓“新”，就是要 创新服务方式. 营销不能 峁 停留在传统的习惯思维和做 骖 法上，要将新的营销理念和 幼 服务方式有机地结合起来， 最大限度地满足客户日益提 烧 高的服务需求。在今年“双 轷 节”期间省行组织的“金融 瞬套餐”推介营销中，我要求 陔 分理处的员工在宣传介绍中 调 要注重产品间业务特点的比 宸 较，要与客户的特点相结， 与产品的特点相结合，与分 理处的特点相结合，改变了 账 过去粗放式的宣传营销模式 ，创造了一种“以理财方式 娴 进行宣传营销”的新思路， 牺 如我们针对“两节”期间学 闽 生放假、长辈给孩子压岁钱 骠 的有利时机，大力营销羊年 ¨ 生肖卡；针对春节期间股市 休市、一部分股民不愿持股 薄 过节的有利时机，大力营销 胺 7 天期通知存款；针对国债 发售的有利时机，大力营销 颞 教育储蓄等都取得了良好的 鼋 效果，“如果你不知如何去 宣传，那么你就用理财的方 熵 式来宣传”已成为分理处员 ǐ 工挂在嘴边的“口头禅”， 胝 以致不少客户经常拿着“金 瑶 融套餐”宣传单找到分理处 搏 要求员工帮忙理财，极大地 高 带动了相关业务产品的销售 卜 。
一年来，在我的带领下 珊 ，分理处存款由往年的年均 ⒍ 增长400 万发展到当年新 谨 增 1500 万，我个人在这 铆 期间共为分理处吸收黄金客 光 户存款800余万元，占整 心 个分理处新增存款的50% 橹 。然而，巨大成功的背后也 留有巨大的遗憾，一年来连 耄 续忙碌的营销使我忽视了自 莼 身综合业务素质的提高，在 晶 此次分行新一轮的竞聘中， ば 由于综合业务知识不过硬， 治 我最终未能入围。记得在得 锢 知考试结果的那天下午，朝 夕相处了一年的分理处的姐 钲 妹们都哭了，她们说：“某 产 人，我们真恨你啊！”是啊 央 ，我也恨自己不争气。XX 黄 是无情的，在今后日益激烈 惩 的现代商业银行竞争中，X 劲 X 需要的是综合业务素质过 侵 硬的复合型人才，如果不能 铛 紧跟时代的步伐，加倍努力 拿 地提高自己，最终面临的只 碍 能是淘汰。然而，XX 又是 循 有情的，只要我卧薪尝胆， 缸奋发向上，这次的失败将是 鹛 我下一次起飞的新的平台！
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